Template de mensagem (HSM)
Template de mensagem (HSM, Highly Structured Message) é um modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta que a empresa usa para iniciar conversas no WhatsApp ou para responder fora da janela de 24 horas, como confirmações, lembretes e avisos.
No WhatsApp Business, a empresa não pode enviar qualquer mensagem ativa para o cliente a qualquer momento. Para iniciar uma conversa ou falar após o fim da janela de 24 horas, é preciso usar um template aprovado. Cada template tem um formato definido (texto, variáveis, botões, cabeçalho com mídia) e passa por revisão da Meta antes de poder ser disparado.
Os templates são organizados em categorias, como utilidade, autenticação e marketing, e cada categoria tem sua própria tarifa de conversa cobrada pela Meta. Usar a categoria correta e escrever a mensagem com clareza, sem parecer spam, ajuda na aprovação e evita que o número receba avaliações negativas dos usuários, o que pode afetar a qualidade da conexão.
No Connect 2.0, os templates aprovados são usados em campanhas, lembretes e notificações automáticas dentro dos workflows sem código. Combinados com agentes de IA e atendimento humano, eles permitem iniciar conversas de forma oficial e responder o cliente no momento certo, sempre respeitando as regras da Meta e a conformidade com a LGPD.