Janela de 24 horas
A janela de 24 horas é o período em que a empresa pode responder livremente um cliente no WhatsApp após ele enviar uma mensagem, sem precisar usar templates pré-aprovados pela Meta.
Toda vez que o cliente manda uma mensagem para a empresa, abre-se uma janela de 24 horas (chamada de janela de atendimento ou de serviço). Dentro desse período, a empresa pode responder com mensagens livres, texto, mídia e documentos, sem depender de modelos aprovados. Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem desse prazo.
Quando a janela se fecha, ou seja, passam mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, a empresa só pode retomar o contato usando um template de mensagem aprovado, que gera uma tarifa de conversa cobrada pela Meta. Por isso, organizar o atendimento para responder dentro da janela é importante tanto para a experiência do cliente quanto para o custo.
No Connect 2.0, filas por equipe, agentes de IA com memória e workflows ajudam a responder os clientes ainda dentro da janela de 24 horas, reduzindo a necessidade de reabrir conversas com templates. Quando o contato precisa ser retomado depois, a plataforma usa templates oficiais de forma controlada, mantendo a conformidade com as regras da Meta.