Chatbot
Chatbot é um programa que conversa automaticamente com pessoas por mensagens, respondendo perguntas e executando ações com base em regras, menus ou fluxos definidos, sem precisar de um atendente humano a cada interação.
No WhatsApp, o chatbot tradicional costuma funcionar por fluxos e menus: o cliente escolhe opções (digite 1 para suporte, 2 para vendas) e o bot segue um roteiro programado. Esse modelo é ótimo para tarefas repetitivas e bem definidas, como qualificar o contato, informar horário de funcionamento ou abrir um chamado, e para encaminhar a conversa à fila certa.
A vantagem do chatbot é a previsibilidade e a velocidade: ele responde na hora, a qualquer momento, e libera a equipe das perguntas mais comuns. A limitação aparece quando o cliente sai do roteiro ou faz uma pergunta fora do esperado, situação em que um fluxo rígido pode travar a conversa se não houver uma saída para atendimento humano.
No Connect 2.0, os chatbots são montados com workflows sem código, o que facilita criar e ajustar os fluxos sem depender de programação. Quando o atendimento exige mais flexibilidade e linguagem natural, esses fluxos podem trabalhar junto com agentes de IA, combinando a estrutura do chatbot com respostas mais contextuais e a transferência para um atendente quando necessário.